17 декабря 2018 15:37

Архив номеров

Дистрибуция

Новости


Реклама

Контакты

Вакансии

3/21

Содержание номера

Продавать - это тоже искусство

Александр Годовиченко

 Потребители в последнее время становятся все менее предсказуемыми, угадывать их поведение становится все труднее. Но есть ситуации, которые однозначно провоцируют людей на покупки. Искусство продавца заключается в том, чтобы научиться предвидеть и даже создавать такие ситуации. Продавать - это значит следовать некоторым правилам и придерживаться определенной тактики. Ниже мы приводим некоторые советы ведущих европейских экспертов в надежде, что они окажутся полезными читателям "Товара лицом".








С чего начать? Конечно, с самого главного. По мнению специалистов, искусство продавца начинается с умения принять посетителя. Существует даже правило под названием "4 х 20". Оно гласит: человек принимает решение о покупке в первые 20 секунд после входа в магазин; его "да" или "нет" зависит от первых 20-ти слов, произнесенных продавцом; от 20-ти первых жестов продавца; от 20-ти сантиметров его лица: ни в коем случае нельзя допускать никаких искусственных улыбок, заученного текста и монотонности.

Язык жестов не менее важен для общения с покупателем

Эксперты считают, что многие хозяева магазинов совсем не обращают внимания на поведение продавцов. В их жестах не должно быть ничего, что отвратило бы клиента от самой мысли зайти в магазин. Например, не стоит курить и разговаривать у входа в магазин - это вызывает ощущение расхлябанности. И наоборот, не нужно со всех ног бросаться к человеку, едва он занес ногу над порогом магазина. Все действия и слова должны быть продуманными: не стойте, прислонившись к стене, не бросайте в воздух резкое: "Что угодно?!". "Здравствуйте! Могу ли я чем-нибудь помочь?" - вот слова, которые положат начало "результативному" общению с клиентом.

Если хотите помочь покупателю, дайте ему слово

Главный совет, который дают на курсах по обучению продавцов: "Умейте замолчать. Как только вы вошли в доверие к клиенту, заставьте его описать вещь, которая ему понравилась бы". На курсах учат также правильно расшифровывать слова клиента и делать из них выводы о мотивах приобретения вещи. А соответственно - так строить свое поведение, чтобы человек ушел из магазина с покупкой. Например, клиент говорит: "По вашим словам, эта вещь хорошо продается? В таком случае, мне не нужен электрический чайник, который есть у всех". Это означает, что подспудное желание покупателя - стремление выделиться, оригинальность, неординарность. Такую вещь ему и следует предложить. Либо покупательница опасается: "Этот пиджак и та блузка - это не слишком ли классический стиль, как вы считаете?". Значит, подсознательно она опасается показаться не модной, слишком деловой и недоступной. Ей нужно посоветовать стильную и в то же время элегантную вещь. А фразу: "Вы описали столько функций и возможностей, что я слегка запутался. Вы уверены, что этим кухонным комбайном легко пользоваться?" следует понимать: для клиента главное - легкость в обращении и комфорт, он не доверяет различным "наворотам" и излишествам. Такого человека вполне может устроить модель, у которой всего три кнопки, но зато корпус надежно защищен от падения. Иногда можно услышать от покупателя: "У меня есть тысяча гривен. Я должен купить все необходимое для пикника на 10 человек. Что вы можете мне предложить?" Вывод, который сделает искусный продавец: покупатель отталкивается от конкретной суммы. Не стоит предлагать ему товар дороже этой суммы, но нельзя и относиться к нему, как к скряге. Представьте дело так, будто за эту цену он все равно покупает самые лучшие продукты не только в вашем магазине, но и во всем городе. Если клиента больше всего беспокоит, "не сломается ли эта микроволновая печь в первые же три месяца? А если все-таки сломается, вы мне ее замените?", надо полагать, что для этого человека главное в покупке - ее надежность. Возможно, у него есть печальный опыт общения с техникой. Расскажите ему подробнее о преимуществах гарантийного ремонта, постгарантийного обслуживания, о правилах эксплуатации именно этой модели. Довольно часто клиент пытается возложить на продавца ответственность за выбор покупки: "Я не уверен, что этот коньяк понравится моему другу. На моем месте вы бы его купили?" В таком случае следует понимать, что вам этот покупатель доверяет, но его одолевают сомнения. Вам стоит взять инициативу на себя и, расспросив о пристрастиях знакомого, подобрать что-то подходящее. Итак, вы научились понимать желания клиента. Сколько же вариантов товара ему предлагать? Если речь идет о товарах общего потребления, вполне достаточно 3-4-видов. Но не забывайте одну тонкость: никогда не показывайте покупателю единственный галстук, один флакон духов или одну пару туфель, даже если вы уверены, что ему эта вещь подойдет. Подберите к ней другую и третью - для контраста. Так вы подчеркнете все достоинства товара, и у покупателя само собой появится желание приобрести лучшее. И главное, у него не будет ощущения, что ему "что-то подсунули". Он присматривался и выбрал сам.

Не перечьте клиенту

Еще одно золотое правило, которое должен усвоить каждый продавец: никогда нельзя использовать в разговоре с клиентом слова с негативным значением, никогда нельзя перечить клиенту. Например, покупатель в магазине посуды говорит: "Белая эмалированная кастрюля! Она, наверное, очень быстро желтеет?" Хороший продавец "не заметит" этой негативной фразы - он просто спросит: "Если я правильно понял, вы хотели бы узнать, чем ее надо чистить?" Но один из самых сложных моментов общения продавца с клиентом наступает, когда речь заходит о цене. Фраза: "Это слишком дорого!" звучит в магазинах достаточно часто. Первый прием хорошего продавца - это "сложение достоинств". Необходимо перечислить все достоинства, которыми обладает вещь или услуга. Или наоборот: перечислить все неудобства, которые клиент испытает, если не купит именно эту вещь. Другой прием - "деление". Если, например, холодильник стоит 3 000 гривен, то надо рассказать клиенту о его десятилетнем сроке службы и убедить, что 300 гривен в год за такую удобную, многофункциональную модель - это совсем недорого. Еще один прием - сравнение цен двух моделей: скажем, электрочайников. Разницу между ценами называйте в процентах. Например, чайник за 250 гривен стоит всего на 20% дороже чайника за 200 гривен, но первый лучше тем-то и тем-то. Если на клиента не действует ни один из перечисленных методов, попытайтесь отвлечь его внимание от цены чем-нибудь интересным. Например, техническими сведениями о приобретаемой технике или картинами такого характера: "В этом пиджаке все девушки будут ваши!" или: "С такой сумочкой нигде не стыдно появиться". Как видим, привлечь клиента можно разными способами. Это зависит от уровня магазина и подготовки его продавцов. "Человек по ту сторону прилавка" должен понимать, что главное в работе с клиентом - это эмоции покупателя, его удовлетворенность. Нужно стремиться сделать все так, чтобы клиент захотел вернуться.



Сделано в AMT, 2003